耳を傾け学ぶことで信頼を築く

BDチームのユニークな顧客中心の活動により、医療施設に目覚ましい変革がもたらされました。
全米5,000に及ぶ病院では、BD Diagnostics - プレアナリティカルシステム (PAS)ソリューションセールスチーム (VS&O) 、144名のメンバーによる営業活動が日々行われていて、どこかで必ず、病院経営幹部に話をしているBDメンバーの姿を見かけることでしょう。

その会話の内容は、安全機構付き翼状針採血セットや検体採取技術など、BDのイノベーションについてではなく、救急診療部(ED)のワークフローや診療前に帰宅する患者の割合など、病院が直面する課題が中心です。

このBD VS&Oチームは病院の業務手順の品質を分析する中で、長期的な信頼関係を構築します。このような関係を築く過程で、ベストプラクティス、トレーニング、ソリューションの提案につながる重要な情報を知ることができるのです。そして顧客である病院側は、効率、収益、さらには患者満足度の向上を期待できます。

「顧客の検体採取手順と関連データを分析することで、その組織の『健全度』が分ります。」とVS&O チーム長のDoug Carraraは述べています。「その分析により、彼らの事業戦略に沿った成果を生み出すベストプラクティスを、我々は提案することができるのです。」

実際の効果はどうでしょうか?
ペンシルバニア州にあるWellspan(医療サービス団体)は、患者サービス・センターで発生する長い待ち時間が、患者の満足度を低下させていることに悩んでいました。そこでBDチームは、受付時や採血時の無駄な手順を省略し、できる限り単純化したプロセスを助言したところ、この医療団体では、全患者サービス・センターに寄せられる苦情の総件数が78%減少し、待ち時間は75%短縮しました1
北カリフォルニアのある大きな地域病院の検査室は、毎年26万件の検査を手がけていましたが、救急診療部から届く緊急検査依頼の所用時間を大幅に改善する必要に迫られていました。そこでBDチームより提案されたリーン・シックスシグマ(業務効率手法)を取り入れたところ、所要時間は45分から22分へと50%短縮することに成功しました。さらに、BDは効率化を目指した改築計画についても助言し、生産性が40%向上したほか、この病院はこれらの合理化手法により、年間39万ドル以上の経費を削減することができました2

「病院や医療機関が持つ戦略的目標の達成をサポートすることで、私たちは信頼関係を築き、存在感を高め、協力関係を深めています。私たちが取っているアプローチは、効果を発揮していると言えるでしょう。」とCarraraは述べています。


1 BD PAS Case Study “Lean Sigma Workflow Design Improves Patient Satisfaction Levels and Decreases Wait Time by 75%”
2 BD PAS Case Study “Using Lean Sigma, Lab speeds ED testing by 50%, Increases productivity by 40%, and reduces space needs up to 30%”.